Перевести страницу

Статьи

Защита прав потребителей при оказании туристических услуг

Увеличение клиентопотока в туристическом бизнесе привело к тому, что некоторые компании стали неспособны обслуживать клиентов на качественно высоком уровне. Сегодня нарушение прав туристов встречается намного чаще, чем, например, 10 лет назад.Статистика говорит, что пострадавшие редко отстаивают свои права, хотя ФЗ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» четко регламентируют права туристов и возможности их защиты, в том числе в судебном порядке.

Какие права потребителей чаще всего нарушают туристические компании

Нарушение прав клиентов туроператорами можно условно разделить на несколько групп. Это нарушения:

  • в сфере авиаперевозок;
  • при размещении в гостинице (или претензии по поводу несоответствия условий проживания заявленным);
  • связанные с проведением экскурсионных программ.

Практика показывает, что чаще всего встречаются нарушения, связанные с услугами авиакомпаний. Но претензии к туристической компании могут быть приняты лишь в том случае, если билет на самолет был включен в стоимость путевки. Если он приобретался отдельно, претензия должна быть направлена авиакомпании. Если проблема с багажом (был утерян или поврежден), для подачи претензии необходимо иметь билет на самолет и багажную квитанцию.

Ответственность за багаж авиакомпания обычно несет в следующем объеме:

  • возмещение стоимости багажа, принятого с объявлением ценности, осуществляется в размере его оценки;
  • возмещение стоимости вещей, принятых без объявления ценности, осуществляется в размере их стоимости, но не больше 2 минимальных зарплат за килограмм веса;
  • если речь идет о багаже, который находился при пассажире, возмещение осуществляется в размере его стоимости, если ее установить невозможно, то не больше 10 минимальных зарплат на килограмм веса. 

Существует ответственность и за несвоевременность доставки багажа или пассажира. Авиакомпания должна будет уплатить неустойку за каждый час просрочки, ее размер не может превышать 50 % стоимости билета. Исключение составляют форс-мажорные обстоятельства, на них обычно и пытаются ссылаться перевозчики, чтобы уклониться от выплат клиенту. 

Если рейс был задержан, из-за чего уменьшилось количество дней пребывания в пункте назначения или у туриста в связи с этим возникли дополнительные расходы, он имеет право обратиться в туристическую компанию с требованиями:

  • снизить цены на услуги;
  • устранить недостатки услуг бесплатно;
  • возместить расходы, которые возникли из-за задержки рейса.

Претензии по поводу размещения в отеле обычно связаны:

  • с плохими условиями проживания, низким качеством обслуживания, плохим питанием и т. д.;
  • несоответствием класса гостиницы тому, который был указан в договоре;
  • расстоянием от гостиницы до моря, отсутствием развлечений и т. д.

Что касается претензий к экскурсионным программам, то в законодательстве РФ сказано, что договор между туроператором и клиентом должен включать маршрут путешествия. Если он был нарушен, клиент имеет полное право обратиться с требованием возместить ущерб.

Какие документы и какую информацию должен получить клиент при покупке туристических услуг

Документ, который подтверждает заказ определенного набора туристических услуг и обязательства их предоставить туристической компанией, – это договор, частью которого является и турпутевка. Она подтверждает передачу клиенту туристического продукта и содержит основные условия путешествия, стоимость работ и другую важную информацию.

Еще один важный документ – туристический ваучер. На его основании урегулируются взаимоотношения между туристической компанией, которая отправила клиента, и компаниями, которые его принимают или предоставляют определенные услуги, входящие в тур. В этом документе приводится перечень услуг и он подтверждает факт их получения.

Законодательство некоторых стран устанавливает определенные требования к оплате медицинской помощи лицам, находящимся временно на их территории. Для этого туроператор должен предоставить гарантии оплаты. Распространенная форма предоставления таких гарантий – страхование от несчастных случаев и на случай болезни. Страховой полис должен быть оформлен на русском языке и языке страны пребывания, им должна быть предусмотрена плата за медицинские услуги или возмещение других расходов при наступлении страхового случая в стране пребывания. 

Дополнительно туристические компании обязаны предоставить полную информацию о стране, в которую направляется клиент, особенностях путешествия, его длительности и пр. Наличие такой информации даст возможность подготовиться и принять предупредительные меры для обеспечения комфортного путешествия и защиты от опасностей. 

Клиент имеет право требовать актуальную и точную информацию о правилах въезда на территорию государства, региона, населенного пункта и пребывания в нем, о местных обычаях, религии, имеющихся исторических памятниках, культурных объектах, которые находятся под охраной.

Что должно быть указано в договоре на оказание туристических услуг

В ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» сказано, что договор между туристической компанией и покупателем должен содержать:

  • данные о компании, которая предоставляет услуги, в том числе ее реестровый номер, юридический и фактический адреса;
  • номер договора, дату его составления, срок действия, размер финансового обеспечения, реквизиты договора страхования, наименование и адрес компании, которая предоставила финансовое обеспечение;
  • данные о клиенте, о правах, обязанностях, полномочиях заказчика (если он не является туристом);
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • стоимость туристических услуг, выраженную в рублях;
  • данные, характеризующие потребительские свойства приобретаемого туристического продукта (условия путешествия, маршрут, время пребывания, условия размещения и проживания, наличие гида, переводчика и т. д.);
  • условия, при наступлении которых договор может быть расторгнут;
  • данные о том, в течение какого срока могут быть поданы претензии туристической компании, если имело место нарушение условий соглашения;
  • информацию о порядке предъявления претензий клиентом;
  • другие условия, которые регламентируют отношения между клиентом и туроператором и порядок получения туристических услуг.

Куда обращаться, если туристическая компания нарушила условия договора

Порядок составления и подачи претензии туристической фирме определен ст. 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ. Этот же закон регламентирует порядок и сроки ответа на претензию. Законодательство РФ предоставляет возможность сторонам решить спор в досудебном порядке. Если этого не произошло, спор решается в суде, где будут рассмотрены претензии клиента, дана оценка их обоснованности и проанализированы действия туристической компании. Это значит, что успех во многом зависит от того, насколько правильно была подготовлена претензия, грамотно ли в ней были изложены требования.

Если при составлении претензии были допущены ошибки или был нарушен порядок, предусмотренный действующим законодательством, то судебный орган имеет право отказать в рассмотрении спора. Если же претензия была удовлетворена, суд обязывает возместить потребителю причиненный ущерб. Он также может вынести решение о взыскании штрафа с туристической фирмы в пользу федерального бюджета за то, что туроператор отказал в удовлетворении требований туриста добровольно, согласно ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей».

Сроки подачи и рассмотрения претензии

Если потребитель не получил туристические услуги, получил их частично или ненадлежащего качества, он должен подать претензию в письменном виде в течение двадцати дней с даты оформления договора. Туристической компании дается на ее рассмотрение 10 дней, по истечении которых она должна либо согласиться с доводами клиента и возместить ущерб либо мотивированно отказать. 

Что должно быть указано в претензии

Законодательством РФ не предусмотрена специальная форма претензии, поэтому потребитель может составить ее по своему усмотрению. Она должна быть краткой, емкой, содержать перечень требований, каждое из которых должно быть четко аргументированным. Должны быть указаны обстоятельства, в результате которых были нарушены права клиента, ссылки на нормативно-правовые акты и пункты договора, которые были нарушены.

Дополнительно должны быть предоставлены доказательства, которые подтверждают обоснованность требований потребителя. Они могут быть разными, зависят от конкретного нарушения. Например, если категория гостиницы оказалась более низкой, чем указано в договоре, достаточно будет предоставить соответствующую справку.

Особенности заключения и расторжения договора с туристической компанией

Договор с туристической компанией заключается в письменном виде. Со стороны исполнителя его подписывает уполномоченное лицо – сотрудник компании, который действует на основании доверенности. Последняя является документом, подтверждающим полномочия лица, подписывающего договор со стороны исполнителя. Если лицо не имеет права подписывать такого типа договоры, в будущем соглашение может быть признано недействительным, и потребитель не сможет обратиться с претензией при нарушении условий договора.

Особенности составления претензий

Если у клиента возникли претензии к туристической компании, их он излагает письменно в форме претензии. Пытаться решить проблему в формате устных переговоров не рекомендуется, туроператор может таким образом затягивать время, ведь претензия должна быть подана в течение двадцати дней.

Если потребитель не знает, как правильно составить претензию, рекомендуется обратиться за помощью к юристу, это существенно повысит вероятность получения компенсации за причиненный ущерб или доставленные неудобства. В штате каждой туристической фирмы есть юрист, который изучает претензию, оценивает ее правовую грамотность, доказательства и дает правовую оценку, стоит ли выплачивать клиенту компенсацию или можно претензию проигнорировать.

При составлении претензии необходимо:

  • ссылаться на договор об оказании туристических услуг;
  • ссылаться на нормы ФЗ «О защите прав потребителей»;
  • обосновывать свои требования в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей».

Если претензия составлена правильно, туристическая компания пойдет навстречу и постарается решить вопрос в досудебном порядке, избежав дополнительных расходов. Это позволит сэкономить время и средства потребителю.

Составляется претензия в двух экземплярах, один передается туроператору, другой остается у заявителя. На нем сотрудник, принявший претензию, должен указать дату получения документа, свои Ф. И. О., должность и заверить подписью.

Если сотрудники компании отказываются принимать претензию, документ следует отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Квитанцию об уведомлении нужно сохранить, она будет необходима для решения спора в суде.

Необходимо попытаться решить проблему в досудебном порядке. Если туристическая компания отказывается признавать претензии потребителя, составляется исковое заявление, к которому прилагаются копии всех документов (чеки, копии переписки, справки и другие документы). Иск подается в судебный орган по месту нахождения туристической фирмы. 

На что обратить внимание при выборе туристической компании

Чтобы избежать недоразумений и не испортить себе отдых, нужно правильно выбрать компанию. Различают фирмы-туроператоры и турагентства. Первые непосредственно реализуют туристические услуги, а вторые являются посредниками между клиентом и туроператором. Соответственно услуги последних стоят больше, так как в них включена комиссия самой компании.

Что касается туроператоров, то большинство из них узкопрофильные. Одни специализируются на внутреннем туризме, другие – на выездном, третьи – на экстремальном и т. д. Крупные туроператоры могут себе позволить работать с 5–8 и более направлениями. В таких компаниях можно найти интересные туры, которые не предоставляют конкуренты. Также их услуги стоят дешевле, у них проходят различные акции, здесь можно получить хорошую скидку.

При выборе компании нужно обозначить территориальное направление, специфику отдыха и в зависимости от этого выбирать туристическую компанию, которая специализируется на этом направлении. Крупные туроператоры дорожат своей репутацией, они предоставляют более качественные услуги, с ними легче решить проблемный вопрос.

Нет комментариев

Добавить комментарий